CRM sistemləri

CRM sistemi mövcud və potensial müştərilər (adlar, kontaktlar, söhbət tarixçəsi) haqqında bütün məlumatları saxlayan və bu məlumatları idarə edən proqramdır. Demək olar ki, bütün müasir CRM-lər bir çox gündəlik işləri avtomatlaşdırmağa, statistik məlumatları toplamaq və təhlil etməyə, müştəri bazasını seqmentləşdirməyə, hərəkətləri planlaşdırmağa və s.

Sadə dillə CRM sistemləri nədir

CRM-sistemi Müştəri Münasibətlərinin İdarə Edilməsi deməkdir, ingilis dilindən tərcümədə “müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi” deməkdir. Lakin avtomatlaşdırılmış proqram təminatı təkcə müştəri münasibətlərinin uçotu deyil, onun funksionallığı daha genişdir. Obrazlı desək, CRM təşkilatın qan dövranı sistemidir. Əvvəla, bu, birbaşa podratçıların - müştərilərin, təchizatçıların və tərəfdaşların kataloqudur.

İlk növbədə CRM sistemləri haqqında nə bilmək lazımdır

Universal CRM sistemi nadirdir. Bir qayda olaraq, bəzi proqramlar bəzi tapşırıqları digərlərindən daha yaxşı yerinə yetirir. İmkanlarından asılı olaraq istənilən CRM sistemi aşağıdakı kateqoriyalardan birinə düşür:

Bu yolla, əməliyyat CRM sistemi satış və marketinqlə məşğul olan və gündəlik işlərin yerinə yetirilməsi üçün proqram təminatından istifadə edərək iş prosesini avtomatlaşdırmaq istəyənlər üçün əla həll olacaq. 

Öz növbəsində analitik CRM istehlakçılarla birbaşa əlaqəli olmayan iş axınlarını optimallaşdırır. Onun əsas məqsədi şirkət daxilində işçilərin inkişafını və səlahiyyətlərini təhlil etmək, təkmilləşdirməkdir. 

Kollektiv CRM sistemi şirkətdəki bütün şöbələr (texniki dəstək, satış şöbəsi, marketinq şöbəsi) arasında qarşılıqlı əlaqə vasitəsilə müştərilərin ehtiyaclarını ödəməyi hədəfləyir. Belə CRM sizə məlumatı paylaşmağa, müştəri səyahətini idarə etməyə və təkmilləşdirməyə imkan verir.

CRM sistemi necə işləyir?

CRM biznes proseslərini bacarıqlı şəkildə qurmağa kömək edir - bu, onun əsas funksiyasıdır. Xarici olaraq, belə bir sistem müştəri bazasını saxlayan standart Excel cədvəlinə bənzəyir. İşçilər müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni təşkil etdikcə proqram avtomatik olaraq məlumatları göstərir. CRM istənilən işçiyə müştəriyə rəhbərlik etməyə imkan verir, hətta başqa bir menecer onunla əvvəllər əlaqə saxlasa belə.

Proqramın funksiyaları satış şöbəsinin rəhbərliyinə uyğun olaraq tənzimlənir - sistemin əsas variantı müştərilərlə ünsiyyət qurmaq üçün administratorun işinin standartlaşdırılması və optimallaşdırılmasıdır.

CRM sistemi administratorun yerinə yetirdiyi bütün kiçik tapşırıqları bağlayır. Onun görüləcək işlər siyahısı belə görünür:

• Şablonlardan istifadə edərək sənədlər yaradın
• Ərizə qəbulu
• Müştəriyə mesaj göndərmək
• İdarəçilər üçün tapşırıqların yaradılması
• Onlayn hesabatlar yaradın
• Xidmətlərin dəyərinin hesablanması
• Əməliyyat tarixinin izlənməsi

CRM sistemlərinin üstünlükləri nələrdir

CRM-in tətbiqi müştərilərin sayını əhəmiyyətli dərəcədə artırır, konversiyanı artırır və təkrar satışların artmasına səbəb olur. Proqram təminatının faydaları çoxdur. 

• Birincisi, istifadəçi dostu interfeysi müştərilərlə işləmək. CRM sistemi müştəri bazasını saxlayır, onlarla qarşılıqlı əlaqənin tarixini toplayır, müştərilərin şirkətə loyallıq səviyyəsini təhlil edir və müştərilərlə əməliyyatların aparılması proseslərini avtomatlaşdırır. Bu funksionallıq sayəsində proqram şirkətə maraq göstərən müştərini itirməməyə kömək edəcək.
• İkinci üstünlük analitik hesabatların yaradılması onlayn rejimdə. CRM-in köməyi ilə siz iş axınına və şirkət işçilərinin işinə nəzarət edə bilərsiniz. Sistem həmçinin işçilərin iş və məzuniyyət cədvəlini planlaşdırmağa, satış hunisinin mərhələlərini təhlil etməyə və səmərəsiz reklam kanallarından qurtulmağa imkan verir – bunun üçün xüsusi modul cavabdehdir, bu da müştərinin yolunu səhnədən izləməyə imkan verir. alışı tamamlamaq üçün sayta daxil olmaq.
• Proqramın digər mühüm üstünlüyü ondan ibarətdir iş axını avtomatlaşdırılması. Bu funksiya sayəsində menecerlərin üzərinə düşən yük xeyli azalır və işçilərin diqqətsizliyindən yaranan səhvlər aradan qaldırılır. Sistem verilənlər bazasında bütün hərəkətləri qeyd edir və təcili tapşırıqlar (vacib zəng etmək və ya məktub göndərmək) barədə şirkət rəhbərlərini xəbərdar edir. CRM sistem alətləri həmçinin daxili şablonlar və skriptlər vasitəsilə sənəd idarəetməsini sadələşdirir.

Hansı biznesə CRM sistemləri lazımdır

CRM sistemi həm kiçik biznes, həm də böyük holdinqlər üçün əvəzsiz köməkçiyə çevriləcək. Proqram təminatı tələb edən hər bir fəaliyyət üçün əsas xüsusiyyətlər var. İlk növbədə, şirkət rəhbəri təkrar və əlavə satışların artması ilə müştərilərlə uzunmüddətli münasibətlərdə maraqlı olmalıdır və onun üçün müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə tarixini saxlamaq, məktubları və zəngləri qeyd etmək vacibdir. 

Həmçinin, proqram elektron poçt və SMS mesajlarının avtomatik ötürülməsinə ehtiyac olan hər hansı bir şirkətdə zəruri olacaqdır. Məsələn, müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin bu üsulu hər hansı bir onlayn mağaza və ya öz daimi ziyarətçiləri olan yanacaqdoldurma məntəqəsi şəbəkəsi üçün uyğundur. Avtomatlaşdırma sayəsində sistem müştəriləri ad günləri və digər bayramlar münasibətilə təbrik edə, onları davam edən aksiyalar haqqında məlumatlandıra və xüsusi təkliflər göndərə biləcək.

CRM həmçinin əvvəlki satınalmalar əsasında şəxsi endirim təqdim etmək və ya müştərinin bir dəfə tələb etdiyi yeni xidməti müzakirə etmək kimi fərdi təkliflər yaratmaq üçün müştəri bazasından istifadə edir. Məsələn, proqram həm kiçik fitness studiyaları, həm də böyük idman kompleksləri üçün faydalı olacaq. 

Ümumiyyətlə, belə bir proqram hər hansı menecerə tapşırıqlar təyin etmək və tənzimləmək, son tarixə uyğun olaraq icraya nəzarət etmək və hər bir işçinin işinə nəzarət etmək imkanı verir - və bütün bunları uzaqdan. 

CRM sistemi olmadan etmək mümkündürmü?

Bəzən CRM sisteminin tətbiqi nəzərəçarpacaq fayda gətirməyə və artıq qurulmuş biznes proseslərinin sabit işləməsinə mane ola bilər. Bəzən belə proqram təminatının istifadəsi və saxlanması xərcləri əsaslandırılmır və səmərəsiz olur. 

Məsələn, proqram təminatı yalnız belə bir müəssisə üçün lazım olmayacaq çoxlu alıcılar və təchizatçılar. CRM olmadan da edə bilərsiniz monopolistlər – rəqabət olmadan müştəri bazası yaratmağa ehtiyac yoxdur, çünki o, artıq sabitdir. Satışın diqqət mərkəzində olduğu biznes sahələri var keçən və təsadüfi müştəri mövzusuyol kənarındakı kafelər kimi.

Ancaq bir çox müasir şirkətlər, hətta müştəri bazasını artırmaqda maraqlı olmasalar da, bir çoxları səmərəliliyi və müştəri loyallığını artırmaq, şöbələr arasında qarşılıqlı əlaqəni yaxşılaşdırmaq, vacib göstəriciləri onlayn izləmək istəyir - bu halda CRM sistemi yaxşı inteqrasiya olunmuş həll olacaqdır.

CRM sistemləri hansı məlumatları toplayır?

İlk növbədə CRM sistemləri toplayır Şəxsi məlumat – Proqram təminatına müştəri ilə əlaqə məlumatları, demoqrafik və coğrafi məlumatlar, anketlər və ya istehlakçı sorğuları vasitəsilə şirkətin məqsədləri ilə bağlı məlumatlar daxildir. Qeyd etmək lazımdır ki, CRM sistemi şəxsi məlumatların saxlanması üçün rahat və təhlükəsiz bir üsuldur – bütün ehtiyat tədbirləri görülsə, məlumatların sızması ehtimalı praktiki olaraq istisna edilir. 

Bundan əlavə, proqram bütün məlumatları toplayır əməliyyatlar. Tranzaksiya məlumatlarından siz gəlir və məsrəfləri, habelə işçilərin nə qədər tez hesablandığını və müştərinin onları nə qədər tez ödədiyini öyrənə bilərsiniz.

Həmçinin CRM toplayır rabitə məlumatları. O, müştərinin e-poçtlara, zənglərə və digər mesajlara cavab müddətini ölçür, sonra gələn və gedən mesajların sayını hesablayır. Bu, izləməyə və gələcəkdə müştərilərin daha tez-tez hansı qarşılıqlı əlaqə yolunu seçdiyini təhlil etməyə kömək edəcək. Beləliklə, hər kəsə fərdi yanaşma tapa bilərsiniz. Məsələn, introvertlər e-poçt, söhbət və xoşbəxtlik seçəcək, məşğul insanlar isə telefon danışıqlarına üstünlük verəcəklər. Bu, şirkətə ünsiyyəti rahat, işgüzar etməyə və onu bezdirici spama çevirməməyə imkan verir.

2022-ci ildə Ölkəmizdə əsas CRM sistemlərinin nümunələri

Bu gün həm bulud, həm də yerli yaddaşa malik çoxlu sayda CRM sistemi mövcuddur. 2022-ci ildə Ölkəmizdə əsas CRM sistemləri aşağıdakı proqramlardır:

CRM sisteminin tətbiqi üçün addım-addım təlimatlar

CRM sistemi şirkətin bir çox problemlərini həll etməyə kömək edir: hesabatları avtomatlaşdırır və işçilərin işinə nəzarət edir. Biznesinizə müasir proqram təminatını tətbiq etməzdən əvvəl bu mərhələyə addım-addım tam hazırlaşmalısınız:

1. Şirkətin məqsəd və vəzifələri barədə qərar qəbul edin

Ən ilk və ən vacib addım şirkətin hansı məqsəd və vəzifələri həyata keçirdiyini anlamaqdır – bu, faydalı proqram təminatı seçməyinizə kömək edəcək. Məsələn, şirkətin məqsədləri müştəri bazasını aktivləşdirmək, məhsulun satışı üçün tətbiqlərin çevrilməsini artırmaq, iş axını və hesabatı avtomatlaşdırmaq, satış hunisini təkmilləşdirmək, təkrar satışları artırmaq, həmçinin təhlil etmək üçün rahat interfeys ola bilər. şirkətin layihələri.

2. Lisenziyalı proqram təminatının alınması üçün büdcəni hesablayın və CRM təchizatçılarının təkliflərini nəzərdən keçirin 

Sonra, minimum və maksimum xərcləri müəyyən etməli və şirkətin ehtiyaclarına əsaslanaraq CRM təchizatçılarının təklifini nəzərdən keçirməlisiniz. Məsələn, büdcənizə uyğun olan variantları seçmək üçün daxilolma məlumatlarını bilməlisiniz: proqram təminatına aylıq texniki xidmətin dəyəri və ya tam lisenziyanın alınması qiyməti. İT infrastrukturunun (serverlər, əlavə proqram təminatı, bulud texnologiyaları) xərclərini də nəzərə almaq lazımdır.

3. Biznes modelini yoxlayın

Audit prosesi zamanı biznes prosesləri haqqında bütün məlumatları toplamaq və onları ilk növbədə avtomatlaşdırılması lazım olan kateqoriyalara bölmək lazımdır.

Audit aparıldıqdan və biznes prosesləri təsvir olunan kimi, tərtibatçı şirkətin inteqrasiya mütəxəssisi onları CRM sisteminə köçürəcək.

4. İstifadəçilərin sayının müəyyən edilməsi

Təhlil aparıldıqdan və proqram təminatçısı seçildikdən sonra sistemin istifadəçilərinin sayını müəyyən etmək lazımdır – bu, alınmış lisenziyaları saymaq və girişi konfiqurasiya etmək lazımdır. Siyahıya tam ştatlı işçilər, uzaq işçilər, frilanserlər, menecerlər və texniki işçilər daxil ola bilər.

5. CRM sisteminin quraşdırılması və biznes proseslərinə inteqrasiyası

CRM sisteminin tətbiqi və quraşdırılmasının bütün mərhələlərini uğurla başa vurduqdan sonra əsas işçiləri proqram təminatı ilə işləmək və təmin edilmiş funksionallıqdan maksimum istifadə etmək üçün öyrətmək qalır. Qeyd etmək lazımdır ki, bir çox tərtibatçı mürəkkəb məsələlərdə kömək edən bir dəstək xidmətinə malikdir.

CRM sistemini tətbiq edərkən əsas səhvlər

1. Birinci və əsas səhv biznes proseslərində təşkilatlanmanın olmamasıdır. Əgər şirkət vəzifələri bölüşdürmürsə və hər bir işçinin funksional imkanlarını müəyyən etmirsə, o zaman CRM sisteminin tətbiqi özlüyündə şirkəti xaosdan xilas etməyəcək. CRM-ə keçməzdən əvvəl təşkilatda bütün iş proseslərini qurmaq lazımdır.
2. İkinci əsas səhv, əməliyyatlar üçün səhv qurulmuş bir satış hunisidir (şirkətin təklifindən alışa qədər müştərinin yolu). Məsələn, əməliyyatın müştərinin keçməyə hazır olmadığı həddən artıq çox mərhələləri var və ya onlar müxtəlif ifadələrlə təkrarlanır. Satış hunisində artıqlığın olub olmadığını müəyyən etmək üçün təhlil etməlisiniz. Bir qayda olaraq, CRM-dən istifadə etməyə yeni başlayan şirkətlər bundan əziyyət çəkirlər.
3. Növbəti səhv şirkətdə çalışanların CRM sisteminin əhəmiyyətini dərk etməməsidir. Bir neçə görüş keçirmək və işçilərə sistemin tətbiqindən şəxsən nə əldə etmək istədiyinizi, nə əldə edəcəklərini və bütün şirkətin hansı nəticələri əldə edəcəyini söyləmək lazımdır.
4. İşə mane ola biləcək son şey CRM interfeysindəki əlavə lazımsız sahələrdir. Məsələn, ilk baxışda zəruri görünən çoxlu sayda yaradılmış sahələr proqram təminatı ilə işə mane ola bilər. CRM-in həyata keçirilməsinə cavabdeh olan işçi daima şirkət işçilərinin ehtiyaclarını və sistemi özbaşına konfiqurasiya etmək üçün yaranan çətinlikləri nəzərə almalı və ya tərtibatçıya və ya inteqratora konfiqurasiya sorğuları göndərməlidir.

Populyar suallar və cavablar

KP redaktorları oxucuların CRM sistemləri ilə bağlı ən çox verilən suallarına cavab verməyi xahiş etdilər Tatyana Qazizullina, MOSC CRM sistemləri inteqratorunun icraçı direktoru.